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  • 2012年搜狐汽车投诉平台产品质量与服务质量投诉分析报告
    时间:2013-01-09 16:34  来源:搜狐汽车  作者:国歌
    2012年搜狐汽车投诉平台共收到汽车投诉案例5252 宗,其中有效投诉为 4939 宗。投诉来自全国各省、直辖市和自治区。车型包括进口品牌、合资品牌和自主品牌。涉及的汽车企业有上海通用、上海大众、一汽大众、一汽奥迪、东风标致、东风雪铁龙、悦达起亚、奇瑞汽车、比亚迪汽车、长安福特、东风本田、东风日产、北京现代等数十家汽车生产企业。
    2012年搜狐汽车投诉平台产品质量及服务质量的投诉具体特点如下:
     

    全年收到的有效投诉案例中,质量问题投诉有抬头之势,达到 2471宗的峰值,位列投诉榜首,这表明,2012年消费者对汽车质量问题的担忧,汽车品质与消费者的预期落差较大,共性问题也在逐渐显露。服务类投诉比例占27.74%,综合性投诉(同时有质量投诉和服务投诉)投诉比例占22.23%。
     

    在消费者与厂商的博弈中,消费者永远处于弱势群体的地位。但这并不应该成为厂商忽视消费者利益的理由,其盈利方式应从规模效益向质量效益转化。质量问题投诉中,关于发动机系统问题的投诉比例最大,占质量投诉的31.17%,其次是变速箱系统和车身附件系统,分别占19.31%和16.04%。
     

    对于服务这种特殊的无形活动,它需向顾客或工业用户提供所需的满足感,但对于2012年消费者在搜狐投诉平台的投诉情况来看,消费者对服务态度问题投诉为224宗,人员技术问题投诉为108宗, 服务收费问题投诉量为106宗,保修纠纷问题投诉量为195宗,商家诚信问题投诉量为541宗,其他原因问题投诉量为65宗。投诉方面,主要集中在厂家诚信方面的投诉,经销商违约销售、加价售车、汽车节能补贴款、库存车销售、消费者交定金后无法提车等问题经常发生。2012年车主对4S店服务的不满,针对服务问题进行投诉的车主达16.35%,比上一年度增长近10%。服务问题主要集中在维修技术不过关、服务态度差、销售欺诈等。这主要是因为部分企业由于过快扩张4S店销售渠道,但4S店人员的技术水平却没有及时跟上,导致出现4S店技术水平参差不齐,从而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉。
     

    从2012年的投诉量来看,从下半年开始投诉平台的投诉量一直呈上升趋势,至11月份,单月投诉量已突破500宗,比上一年度单月递增近200宗投诉
     

    2012年搜狐汽车投诉全年的投诉统计结果显示,在投诉区域分布上,2012年搜狐汽车投诉平台收到的有效投诉中,从投诉地区分布来看,投诉较多的地区主要还是以经济较发达地区为主,东部地区要高于西部地区,南方地区要多于北方地区。  北京地区的用户投诉量最大,占15.6%,其次为广东、江苏、山东、浙江等省。从分布比例来看,投诉量的多少与地区间汽车保有量及消费者的维权意识有一定关联。保修期内的新车依然是上半年投诉的主力军,在满意度方面,更多车主在填写诉求时理所当然地加上了“召回”,使之成为第三大诉求。在汽车购买和使用环节中,汽车配件装配及本身制造精度不够所导致的质量问题,其相关部门对解决问题互相推脱。希望厂家能够引起足够的重视,为广大车主解决实际问题,并加以改进。品牌价值的提升不仅能增加产品的溢价率,也会对产品的品质和口碑形成倒逼,促使中华民族品牌的产品和服务能继续完成质的提升。
     

    消费者在购车时,合同要规范。你的合法权益能不能得到维护,合同是一种主要的证据,企业应该诚信、勇敢地面对消费者的投诉,合理的解决用户的诉求,有了问题企业不要怕、不要回避,从诚信出发来解决老百姓的诉求。所以企业的责任,不仅有法定的责任,还有更宽泛的社会责任,要承担起大企业的社会责任。
    汽车用户投诉具体分析:
     
    一、2012年搜狐汽车平台汽车用户投诉构成
                                                        
    2012年搜狐汽车投诉平台汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)组成,其中质量问题投诉最多。统计显示,质量问题投诉所占比例为50.03%,服务问题投诉比例为27.74%,综合性投诉比例为22.23%。
        分析表明,消费者对汽车质量投诉所占比例最大,针对质量问题的投诉实际上达到70%以上(包括综合问题的投诉比例),说明消费者因汽车质量原因在维修过程中,常出现因效率低、换件久或因服务态度导致消费者对服务发生抱怨。

     
      二、质量问题投诉分析
     
    (一)质量问题构成
    2012年搜狐汽车投诉平台有关汽车质量问题的投诉中,投诉汽车部位质量的主要有发动机、变速箱、离合器、转向系统、悬架系统、制动系统、传动系统、电子控制系统及车身附件等汽车系统。汽车部件的异响与安全问题比较普遍。主要表现为发动机内部异响、变速箱挂挡时异响、离合器松合时产生的异响、制动时产生的异响、底盘行进时产生的异响及车身异响等。安全问题主要涉及汽车轮胎、轮毂、汽车电路、安全气囊等系统,具体表现为轮胎爆胎、鼓包,汽车自然、安全气囊打不开及非碰撞打开等问题。
    统计显示,消费者针对发动机、变速箱、车身附件、电子控制系统的投诉最多,投诉比例分别占31.17%、19.31%、16.04%、14.60%,占投诉总量的81%左右。发动机系统在所有故障投诉中所占比例最高,投诉主要集中在发动机异响、熄火、抖动无力、发动机电控等问题。
     
     

    汽车产品质量投诉分析主要从以下八方面进行:
     

    轮胎:轮胎鼓包、胎壁开裂、行驶中爆胎。
    车身附件:升降器失效、异响,保险杠、内外饰、车门等漆面开裂,大灯进水,组合仪表故障,仪表台间隙过大,排气管生锈或异响等。
    发动机:发动机异响、发动机烧机油、缸体漏水、油底壳漏油、发动机异常抖动、启动不着车、缺缸等问题。
    变速器:挂不上档、换挡时异响、跳档等问题。
    转向系统:转向机漏油、异响,方向跑偏,方向盘沉重,转向助力失效、异响等。
    制动系统:制动跑偏,制动盘生锈、磨损异常,刹车片异响,制动失效、制动管路漏油,制动距离过长等。
    发动机电子系统:发动机故障灯总亮,发动机线路故障,发动机爆震等。
    悬架系统:减震器漏油、异响,平衡杆异响等。
     
    2012年搜狐汽车投诉平台共接到自燃案例30例,由于汽车自燃的引发原因很多,具体原因很难鉴定。而消费者始终在厂家特约维修站做定期保养、未进行车辆改装、正常行驶的情况下,仍遭遇汽车在行驶途中或停放在停车场中突然自燃,厂商无疑应承担起赔偿责任。但至此,就了解到的自燃事件中,极少有厂商同意支付赔偿的情况。
    安全气囊发生碰撞不起作用的投诉案例,一直都是汽车投诉中不好解决的难点,但国家没有相关的统一标准,这就导致厂家给出的回复都是一些没有撞到撞击点,速度不够、角度不够等片面的回答,消费者更难以承担寻找第三方鉴定的高昂费用,如何赔付都是汽车厂商说了算,对此消费者苦不堪言。


    (二)按厂商属性分析
     
    统计显示,2012年搜狐汽车投诉平台合资品牌投诉要高于自主品牌和进口品牌投诉之和,占总投诉量的67.48%,比2011年度增长7%左右。主要体现在发动机、变速箱、电子控制系统及车身附件系统等方面,具体内容为发动机异响、发动机电控、变速箱异响、空调系统等。自主品牌投诉占26.77%,主要体现在发动机系统、悬架系统及车身系统。进口品牌的投诉较少,占5.75%,主要投诉为发动机及传动系统。

    三、服务问题的投诉分析
    2012年度搜狐汽车投诉平台服务问题投诉共有1370宗,其中商家诚信的投诉比例较高,占服务投诉量的39.49%,比上一年度增长近7%;服务态度的投诉占16.35%,保修纠纷、配件供应、服务收费、人员技术等也遭到车主不同比例的投诉。
     

    在关于商家诚信的投诉中,较多的是关于汽车节能补贴、订车无车、出售库存车等问题的投诉。其中汽车节能补贴问题在下半年的服务投诉中占很大的比例,经销商隐瞒或欺骗消费者的现象比较严重,应引起厂家的关注。在服务态度的投诉中,维修站对消费者的故障车往往以“继续使用观察、个人使用不当、与厂家反映或出厂就这样”等为由进行敷衍。消费者对维修站人员技术的投诉中,维修站多次维修同一故障的现象比较普遍。
    分析显示,几乎所有服务投诉发生的最终诱因出现在售前及售后维修服务环节。如果在售前满意的前提下,在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把车修好、解决产品质量问题,那么,投诉量就能有大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入,改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施,将会大大提高消费者的满意度。
     
    四、出现问题时间及里程分析
     
    1. 出现问题时间分析
    统计显示,2012年搜狐汽车投诉平台中,保修期内的投诉占70%左右,保修期外的投诉占近30%,新车高比例的投诉应引起汽车零部件厂商的注意。
     
    1. 出现问题里程分析
    统计显示,2012年搜狐汽车投诉平台中,2万公里之内出现问题的投诉占总投诉量的50%左右,其中5000公里之内出现问题的投诉占22.09%。

    五、投诉月度、地区趋势分析及厂商属性分析
     
    1、投诉月度走势分析
    分析表明,2012年搜狐汽车投诉平台下半年汽车投诉逐月上升, 到11月份,每月投诉量近500例。
     
    2、投诉地区分析(前十名)
    统计显示,2012年搜狐汽车投诉平台中北京的投诉最多,占总投诉量的9.64%,达到476宗,来自山东、江苏、广东、浙江等地的投诉紧随其后,比例分别为9.39%、8.32%、7.69%和6.76%。可以看出,这些高投诉地区多为人口密度较大或经济发达的沿海城市,汽车保有量及消费者的维权意识较浓。
     
      投诉地区      投诉量       比例(%)
    北京市 476 9.64
    山东省 464 9.39
    江苏省 411 8.32
    广东省 380 7.69
    浙江省 334 6.76
    河北省 302 6.11
    河南省 216 4.37
    四川省 187 3.79
    陕西省 181 3.66
    上海市 180 3.64
    山西省 162 3.28
    辽宁省 149 3.02
    湖南省 136 2.75
    湖北省 127 2.57
    安徽省 126 2.55
    内蒙古 123 2.49
    福建省 113 2.29
    天津市 108 2.19
    云南省 107 2.17
    重庆市 97 1.96
    江西省 90 1.82
    黑龙江 85 1.72
    甘肃省 80 1.62
    新疆 74 1.50
    吉林省 61 1.24
    广西 60 1.21
    贵州省 48 0.97
    宁夏 21 0.43
    海南省 20 0.40
    青海省 15 0.30
    西藏 6 0.12
     
     
     
    1. 按投诉厂商属性及车型属性分析
    (1)、按投诉厂商分析
    厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成(车型的属性由其生产厂商属性决定)
    合资品牌投诉量始终占一半以上,占总投诉量的67.08%,比上一年增长近7%;自主品牌投诉占27.41%;进口品牌投诉占5.51%。分析表明,合资品牌的投诉主要集中在发动机系统、变速箱系统及电子控制系统上,自主品牌的投诉主要集中在发动机、悬架系统上。
     
    2)、按投诉汽车类型分析
     
    统计显示,2012年消费者投诉的车型最多的是紧凑车型,占总投诉量的37.64%,一方面体现出紧凑车型的数量远远大于其他车型,另一方面也说明紧凑车型的质量令人担忧。小型车和中级车型投诉比例也很高,分别占21.50%和16.24%,微型车占2.57%,高级车型占4.43%,其他车型占3.44%, SUV车型投诉占12.33%。
    六、汽车用户的投诉要求、售后表现
     
    1. 用户投诉要求分析
       统计显示,2012年搜狐汽车投诉平台消费者投诉提出的要求中,要求把车修理好的占32.01%,要求更换车辆的占23.14%,要求退换车辆的占8.04%,要求召回车辆的占15.04%,要求赔偿的占13.34%。
    2、满意度分析
    2012年搜狐汽车投诉平台厂家对消费者投诉的回复率为48.79%。结案数为4697宗,在已经解决的投诉中,消费者对厂家或经销商处理结果满意的占35.58%,不满意的占0.55%,没有表态的占63.87%。 其中,没有表态的消费者没有明确表达满意或不满意,只是对厂家与经销商的结果无奈接受。
     
     
    七、汽车品牌及具体车型分析
    1.  汽车品牌分析
    分析表明,在2012年搜狐汽车投诉中心数据中,合资品牌的投诉占60%左右,其中以上海通用、上海大众、一汽大众、东风雪铁龙、长安福特等汽车厂家的投诉最多,一方面体现出以上汽车厂商的市场保有量比较大,但也不能忽视其本身质量存在的缺陷;在国产汽车品牌中,长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车均在投诉前十位以内。
    2.   具体车型分析
    分析表明,2012年搜狐汽车投诉平台中有许多因同一故障引发的集体投诉,如大众DSG变速箱问题,雪铁龙世嘉空调不凉问题,以及通用雪弗兰赛欧发动机电控问题等。
          品牌      车型       投诉量(例)      投诉热点
          东风雪铁龙      世嘉 106 空调不制冷或制冷差
    上海通用      科鲁兹 70 变速箱模块问题
    上汽集团
    上海通用
    一汽大众
    上海大众
    长安汽车
         荣威350  29  
     
    发动机、变速箱异响
         科鲁兹 15
         迈腾 18
         帕萨特  13
         悦翔  13
    上海大众      帕萨特 46  
     
     
    DSG自动变速箱问题
         途观  37
         斯柯达明锐 14
    一汽大众      高尔夫 29
         迈腾 21
         速腾 21
         宝来 14
    广州本田      飞度 20
    上海通用      赛欧 24 发动机电控问题
    长安福特       福克斯 18 转向机漏油
     



























    个别品牌遭遇集体投诉出现问题后不满情绪强烈,希望厂家能够及时改进相应的生产工艺流程,减小出现此问题的的几率,以免日后出现同样的问题。
     
    结语:分析表明,2012年搜狐汽车投诉平台的投诉量比2011年增长5倍多,有效投诉达到4939宗,投诉的增长预示着中国汽车质量与服务前景堪忧。用户反馈可以让企业看到某些环节中或许存在的不足,投诉中心对众多用户投诉的情况分析看,很多时候是由于经销商售前就存在销售欺诈,继而在售后服务时服务在第一线的工作人员的素质参差不齐,导致车主由抱怨升级为投诉,甚至出现严重的对抗行为。管理体系不完善、配件供应不及时、乱收费现象更加重了车主的抱怨。所以,企业应加强对经销商的监管工作,重视员工的培训,同时重视用户投诉,提供优质的服务,才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。
     
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